企業內訓系列:馬度芸諮商師談~客戶老是找碴麼辦?
對於服務業來說，怎樣才算客戶找碴?
通常合理的客訴是客訴，不合理的客訴是找碴？至於合不合理由誰來評斷呢？是你嗎？還是網友公斷？還是……？小心喔，這個答案攸關你能不能繼續在服務業待下去。
我呢？說句公道話，要在服務業待下去得相信客戶找碴，可能不是故意的，通常只有兩個原因，一個是有資訊落差，一個是他心情差。
我用兩個故事來說明，一個是房仲保險業阿豪，一個是餐飲業小胖的故事。
房仲業阿豪(之前是做保險)，為了抽成多而選擇此行業，但是求職時公司往往強調願景而沒講清楚代價，抽成多代表服務多，雖然說挑貨才是買貨人，但上班第一個月就踢到鐵板。
餐飲業小胖，在這家茶飲連鎖店工作一年了，今年正式升副店長，自信對產品和服務都已經摸熟了，一天中午生意正好大排長龍，每個人又都要趕時間。
一名婦人來問，態度還算客氣﹕「你們的果汁是現榨的嗎？」
小胖答：「我們都是事先做好的濃縮果汁，有些特調會加部份新鮮水果如金桔、百香果等等」
「那你們的奶茶有加鮮奶嗎？」......
繼續閱讀請點選：http://blog.udn.com/mobile/dorisma0914690/104272482
Search